Redacción.-
La Comisión Nacional de los Mercados y de la Competencia (CNMC) ha emitido un informe de evaluación sobre el servicio de atención al cliente proporcionado por las principales empresas comercializadoras de electricidad y gas durante el año 2022.
La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha confirmado que las quejas y reclamaciones contra estas compañías continúan en aumento, lo que ha generado preocupación entre los consumidores.
Aunque OCU celebra los cambios normativos propuestos por la CNMC, insta firmemente a este organismo supervisor a sancionar las irregularidades detectadas en el informe.
La CNMC llevó a cabo esta evaluación utilizando la técnica del cliente misterioso y realizó más de 850 gestiones. Los resultados revelaron una falta de transparencia durante los procesos de contratación en los servicios telefónicos. En el caso de las contrataciones en línea, se identificaron dificultades para acceder plenamente a las tarifas del mercado regulado y consultar los datos básicos del contrato en las áreas web privadas.
Ante esta situación, la Sala de Supervisión Regulatoria propone modificar la normativa para obligar a las comercializadoras reguladas a ofrecer un canal en línea que permita la contratación completa de las tarifas reguladas de gas y electricidad. Además, se plantea la grabación de la totalidad de las llamadas comerciales, independientemente de su origen, para incluir la información precontractual con las características básicas de la oferta.
OCU lamenta que, tras el exhaustivo análisis, la CNMC se limite a comunicar las deficiencias detectadas a las empresas analizadas y a recomendar medidas correctoras. Según OCU, las irregularidades identificadas, como la falta de canal telefónico y los tiempos excesivos de espera en las solicitudes de desistimiento y reclamación, son lo suficientemente graves como para justificar la apertura de un expediente sancionador que culmine en la imposición de multas.
La organización de consumidores también señala que el informe no aborda uno de los problemas más importantes del sector: la contratación de servicios iniciada por llamadas comerciales de las compañías o plataformas de servicio. OCU exige una supervisión interna realizada por un tercero independiente para estos canales de contratación y la posibilidad para los consumidores de estudiar las condiciones de contratación sin presión durante la llamada.
En los últimos dos años, OCU ha registrado un aumento significativo en las reclamaciones, superando las 30,000 consultas y quejas de los consumidores en lo que va de año.
Para aquellos usuarios que enfrenten problemas con sus suministros eléctricos y de gas, OCU aconseja que se pongan en contacto con el servicio de atención al cliente de la compañía y soliciten un justificante para tener constancia de la reclamación.
El plazo máximo para recibir respuesta a las reclamaciones es de un mes, pero en casos de problemas de medida de consumo, facturación o cortes indebidos para usuarios de menos de 15 kW, existe una normativa eléctrica que establece un plazo de solo 5 días hábiles. Si no se atienden en este plazo, la compañía deberá abonar una multa.
En caso de que la reclamación no sea atendida de manera satisfactoria, los usuarios tienen la opción de presentar una reclamación ante la Junta Arbitral correspondiente. Además, se recuerda que se puede recurrir a la vía judicial sin necesidad de contratar un abogado ni un procurador cuando el importe reclamado no supere los 2,000 euros.
La situación actual plantea la necesidad de una acción concreta por parte de la CNMC para garantizar un servicio de atención al cliente de calidad por parte de las comercializadoras de electricidad y gas, protegiendo así los derechos e intereses de los consumidores.
