Redacción.-
- Modifica el funcionamiento de la Junta Arbitral auton?mica para adaptarse al nuevo escenario y ofrecer un servicio más r?pido y eficaz a consumidores y empresas clientes: las notificaciones ser?n electrúnicas y los tr?mites de audiencia, por escrito
- La Direcci?n General de Comercio y Consumo ha tramitado 1.630 peticiones de información y activaci?n de este procedimiento para la resoluci?n de conflictos entre los meses de junio y julio, tantas como en el conjunto de 2019
- Ha atendido más de 1.200 consultas durante el estado de alarma, el triple que en un contexto ordinario, para asesorar a los ciudadanos sobre sus derechos, c?mo efectuar una reclamaci?n o proceder ante la anulaci?n de sus vacaciones
La Consejería de Empleo e Industria ha renovado recientemente el sistema de arbitraje de consumo con el objetivo de que esta f?rmula de resoluci?n extrajudicial de conflictos entre consumidores ?por un lado? y empresas, comercios y profesionales ?por otro? pueda prestar un servicio más r?pido y eficiente a sus usuarios.
Esta decisi?n se ha adoptado como consecuencia del nuevo escenario derivado de la emergencia de la COVID-19, marcado por dos circunstancias.?Por un lado, responde a la necesidad de agilizar el procedimiento para dar salida al amplio número de consultas recibidas, que se han disparado durante la pandemia. En concreto, desde el 1 de junio ?fecha en la que se levant? la suspensi?n de plazos para la tramitaci?n de los procedimientos administrativos, que estaba vigente desde la declaraci?n del estado de alarma? hasta el 31 de julio, se han registrado 1.630 peticiones de información en torno a este servicio, una cifra similar a la computada para el conjunto del ejercicio 2019, cuando se recibieron 1.635.
En segundo t?rmino, la actualizaci?n en el funcionamiento de la Junta Arbitral de Consumo de Castilla y León obedece a las directrices marcadas por las autoridades sanitarias, que recomiendan evitar el contacto presencial.
Supresi?n de las vistas orales con el ?rbitro
De ah? que se hayan introducido dos modificaciones. La primera consiste en la adaptaci?n del programa inform?tico de gesti?n de solicitudes, que a partir de ahora será preferentemente electrúnico, lo que supondr? la eliminaci?n de las notificaciones administrativas en papel siempre que sea posible. La segunda pasa por la adecuaci?n del procedimiento para suprimir las tradicionales vistas orales ?que requer?an la comparecencia presencial entre el ?rgano arbitral y las partes en conflicto? y sustituirlas por un tr?mite de audiencia por escrito, siguiendo el modelo de la Junta Arbitral Nacional.
Conviene recordar que el arbitraje de consumo se concibe como un sistema alternativo a la justicia ordinaria para dirimir controversias entre consumidores y empresas, siempre que las partes lo acepten voluntariamente. Una de sus caracter?sticas diferenciales es que el hecho se considera juzgado una vez dictada la resoluci?n, por lo que el conflicto no puede volver a plantearse ante ninguna otra instancia. De este modo, la decisi?n arbitral es vinculante y, si una de las partes no la acata, la contraria puede exigir su cumplimiento ante un juzgado de Primera Instancia.
Este servicio ofrece dos ventajas frente a la vía judicial: su gratuidad y su agilidad, ya que el plazo medio de la emisi?n de los laudos es de dos meses desde la designaci?n del colegio arbitral. En la actualidad, 3.122 empresas de la Comunidad están adheridas a la Junta Arbitral auton?mica, que el pasado año admiti? a tr?mite 1.753 solicitudes.
Balance del servicio en 2019
De esta cifra, 111 fueron derivadas a otros ?rganos por una cuesti?n competencial y en 58 casos el consumidor que interpuso la queja desisti? de continuar con el proceso. Por lo tanto, la intervenci?n efectiva de la Junta Arbitral de Consumo de Castilla y León se ci?? a 1.584 expedientes en 2019, de los que 466 fueron archivados ?bien porque alguno de los litigantes no acept? este sistema, bien porque ambos llegaron a un acuerdo por iniciativa propia? y 1.118 requirieron un acto de mediaci?n o la emisi?n de un laudo.
A trav?s de la mediaci?n se resolvieron 398 conflictos en materia de consumo, mientras que en 720 disputas fue necesaria la constituci?n de un colegio arbitral, el tribunal facultado para dictar laudos. El 70 % fueron estimatorios total o parcialmente para los reclamantes (522, en cifras absolutas) que, por el contrario, vieron denegadas sus pretensiones en el 24,5 % de los dict?menes emitidos (177 expedientes). Por Último, en el 3 % de los casos (21 conflictos) la soluci?n adoptada fue conciliatoria para ambos pleiteantes.
Consultas sobre reclamaciones, viajes y comercio electrúnico durante la alarma
La renovaci?n en el funcionamiento de la Junta Arbitral de Consumo de Castilla y León se produce despu?s de una intensa actividad del Servicio de Atenci?n Integral de Consumo de la Consejería de Empleo e Industria durante la emergencia sanitaria. En concreto, durante la vigencia del estado de alarma se han tramitado 1.237 consultas de ciudadanos espec?ficamente relacionadas con sus derechos como consumidores.
Se trata de una cifra tres veces superior a la que es habitual, ya que en circunstancias ordinarias se habr?an atendido una media de 322 peticiones para el mismo periodo de tiempo analizado de 14 semanas (entre el 14 de marzo y el 21 de junio).
El 23,2 % de las dudas trasladadas por los usuarios ?288 en cifras absolutas? hac?an referencia al procedimiento para presentar una reclamaci?n; en el 18,5 % de los casos (229 en total) los consumidores preguntaban sobre sus opciones ante la anulaci?n de vuelos y de viajes combinados que ten?an contratados; el 15,5 % ten?an que ver con los derechos del cliente frente a las empresas de telecomunicaciones, esencialmente telefon?a móvil e internet (191); y el 11,5 % de las cuestiones planteadas (143) versaban sobre comercio ?online?, fundamentalmente por devoluciones de compras efectuadas a trav?s de Internet.
Asimismo, el 6,8 % de las consultas canalizadas a la Direcci?n General de Comercio y Consumo planteaban interrogantes acerca de los contratos de prestación de servicios que segu?an vigentes durante el estado de alarma, pero no se podían disfrutar, tales como los alquileres en pisos y residencias de estudiantes o las cuotas del gimnasio (84 consultas); el 6,5 % requer?an información sobre p?lizas de seguros o entidades financieras (80 consultas), y el 4,8 % se refer?an al servicio de suministro de gas y electricidad (59).
Finalmente existe un grupo heterog?neo de consultas (163, que representan el 13,2 % del total) en el que se incluyen, entre otras, las relativas a la adquisici?n de bienes ?como vestidos de comuni?n o entradas para espect?culos? y a reservas en casas rurales o para eventos en restaurantes.
Notas aclaratorias sobre la normativa, gu?as explicativas y recomendaciones
Más del 80 % de las consultas se han gestionado por vía telem?tica a trav?s del Portal de Consumo de Castilla y León, donde al inicio de la crisis se habilit? un apartado singular con información de inter?s para consumidores y usuarios acerca de la situación excepcional generada por la pandemia.
Este portal web del Ejecutivo auton?mico puso a disposición de los ciudadanos notas aclaratorias de las normas y disposiciones que se dictaron durante el estado de alarma; gu?as explicativas de la adquisici?n de mascarillas o de los mejores h?bitos de consumo, y otros documentos con recomendaciones pr?cticas o respuestas a las preguntas más frecuentes que fueron surgiendo en plena emergencia.
Además, la Consejería de Empleo e Industria ha compartido estos contenidos ?tanto de elaboraci?n propia, como los remitidos por el Ministerio de Consumo? con las Oficinas Municipales de Información al Consumidor y con las principales asociaciones de consumidores de la Comunidad con el fin de asegurar la mejor coordinaci?n posible entre administraciones y entidades y garantizar la m?xima protecci?n de los derechos de los usuarios.
